Printable Version of Topic

Click here to view this topic in its original format

InstaForex | Forex Forum | Forex world | InstaForex Forum _ Клиентская поддержка _ Закрытие ордеров по не рыночной котировке

Posted by: Vadik Sep 1 2015, 12:29 PM

Добрый день!

20.08.2015 в 18:30GMT произошло автоматическое закрытие ордеров по инструменту #CL по не рыночной котировке - отклонение составило 28 пунктов от цены закрытия на NYMEX. В связи с этим была направлена претензия в дилинговый отдел с требованием выплаты компенсации. Спустя некоторой время от него пришёл ответ, что цена в терминале может незначительно отличаться от расчетной цены на бирже из-за особенностей котирования. Получив такой неразумный ответ, я потребовал более конкретных пояснений почему, отклонение, составляющее 23,7% от среднедневного диапазона колебания цены фьючерсных контрактов по данному инструменту за текущий год, названо незначительным, какие процессы скрывается за словами "особенности котирования", которые вызвали данное отклонение и по какой цене в данной ситуации были закрыты ордера на товарной бирже, если таких цен там не было? На которые по-прежнему не получил ни ответа, ни компенсации.

Posted by: Daria InstaForex Sep 1 2015, 12:40 PM

QUOTE (Vadik @ Sep 1 2015, 01:29 PM) *
Добрый день!

20.08.2015 в 18:30GMT произошло автоматическое закрытие ордеров по инструменту #CL по не рыночной котировке - отклонение составило 28 пунктов от цены закрытия на NYMEX. В связи с этим была направлена претензия в дилинговый отдел с требованием выплаты компенсации. Спустя некоторой время от него пришёл ответ, что цена в терминале может незначительно отличаться от расчетной цены на бирже из-за особенностей котирования. Получив такой неразумный ответ, я потребовал более конкретных пояснений почему, отклонение, составляющее 23,7% от среднедневного диапазона колебания цены фьючерсных контрактов по данному инструменту за текущий год, названо незначительным, какие процессы скрывается за словами "особенности котирования", которые вызвали данное отклонение и по какой цене в данной ситуации были закрыты ордера на товарной бирже, если таких цен там не было? На которые по-прежнему не получил ни ответа, ни компенсации.


Уважаемый Vadik! Так как Вы написали жалобу в дилинговый центр, Вы обязаны придерживаться пункта 5.2.Претензия должна быть оформлена в виде электронного письма (e-mail) и отправлена в Отдел торговых операций на адрес: dealer@instaforex.com без возможности оглашения этой информации до окончания разбирательств.
Советую Вам всё же дождаться ответа. Рассмотрение претензии составляет до 10 рабочих дней. Если в течение этого времени Вам не ответят, то пишите здесь - будем разбираться.

Posted by: Vadik Sep 1 2015, 01:07 PM

QUOTE (Daria InstaForex @ Sep 1 2015, 01:40 PM) *
Уважаемый Vadik! Так как Вы написали жалобу в дилинговый центр, Вы обязаны придерживаться пункта 5.2.Претензия должна быть оформлена в виде электронного письма (e-mail) и отправлена в Отдел торговых операций на адрес: dealer@instaforex.com без возможности оглашения этой информации до окончания разбирательств.
Советую Вам всё же дождаться ответа. Рассмотрение претензии составляет до 10 рабочих дней. Если в течение этого времени Вам не ответят, то пишите здесь - будем разбираться.


Жалоба была оформлена согласно требованиям, описанным в Договоре публичной оферты. Дилинговый центр ответил на 2 предыдущих сообщения в течение того же или на следующий день. Вызвало подозрение затишье с 26 августа. К тому же было проигнорировано письмо от 8 апреля 2015г.

Posted by: Daria InstaForex Sep 1 2015, 01:15 PM

QUOTE (Vadik @ Sep 1 2015, 02:07 PM) *
Жалоба была оформлена согласно требованиям, описанным в Договоре публичной оферты. Дилинговый центр ответил на 2 предыдущих сообщения в течение того же или на следующий день. Вызвало подозрение затишье с 26 августа. К тому же было проигнорировано письмо от 8 апреля 2015г.


Всё же Вам лучше дождаться истечения срока. Иначе компания будет вправе отказать в рассмотрении претензии согласно п.5.5.Компания вправе отказать в рассмотрении претензии в случаях:
- если претензия не удовлетворяет условиям п. 5.1, 5.2, 5.4.;
- если претензия содержит нецензурную лексику и/или оскорбления в адрес Компании либо её сотрудников;
- если претензия содержит угрозы в адрес компании либо её сотрудников;
- если в качестве аргументации Клиентом используется угроза очернения имиджа компании в социальных сетях и других "коммьюнити-ресурсах".

Posted by: Vadik Sep 10 2015, 10:25 AM

QUOTE (Daria InstaForex @ Sep 1 2015, 02:15 PM) *
Всё же Вам лучше дождаться истечения срока. Иначе компания будет вправе отказать в рассмотрении претензии согласно п.5.5.Компания вправе отказать в рассмотрении претензии в случаях:
- если претензия не удовлетворяет условиям п. 5.1, 5.2, 5.4.;
- если претензия содержит нецензурную лексику и/или оскорбления в адрес Компании либо её сотрудников;
- если претензия содержит угрозы в адрес компании либо её сотрудников;
- если в качестве аргументации Клиентом используется угроза очернения имиджа компании в социальных сетях и других "коммьюнити-ресурсах".

Добрый день!

К сожалению, письмо с ответом не пришло.

Posted by: Daria InstaForex Sep 10 2015, 03:07 PM

QUOTE (Vadik @ Sep 10 2015, 11:25 AM) *
Добрый день!

К сожалению, письмо с ответом не пришло.


Добрый день!
Вы проверяли папку спам?

Posted by: Vadik Sep 10 2015, 03:26 PM

QUOTE (Daria InstaForex @ Sep 10 2015, 03:07 PM) *
Добрый день!
Вы проверяли папку спам?

Да, проверял.

Posted by: Daria InstaForex Sep 10 2015, 03:47 PM

QUOTE (Vadik @ Sep 10 2015, 04:26 PM) *
Да, проверял.


Прошу Вас указать номер торгового счета, е-мейл, с которого был отправлен запрос в дилерский отдел, а также, адрес, на который Вы его отправили и номер торгового счёта, на котором была проблема.
Я уточню причины задержки ответа.

Posted by: Vadik Sep 11 2015, 08:40 AM

QUOTE (Daria InstaForex @ Sep 10 2015, 04:47 PM) *
Прошу Вас указать номер торгового счета, е-мейл, с которого был отправлен запрос в дилерский отдел, а также, адрес, на который Вы его отправили и номер торгового счёта, на котором была проблема.
Я уточню причины задержки ответа.

3551952
sendtovadim91@mail.ru
chief.dealer@mail.instaforex.com
Сообщение от 26 августа 2015 года

Posted by: Daria InstaForex Sep 11 2015, 10:05 AM

QUOTE (Vadik @ Sep 11 2015, 09:40 AM) *
3551952
sendtovadim91@mail.ru
chief.dealer@mail.instaforex.com
Сообщение от 26 августа 2015 года


Вы отправили сообщение не на верный адрес. Откуда он у Вас?
Необходимо отправлять претензии на адрес dealer@instaforex.com

Posted by: Vadik Sep 11 2015, 11:25 AM

QUOTE (Daria InstaForex @ Sep 11 2015, 11:05 AM) *
Вы отправили сообщение не на верный адрес. Откуда он у Вас?
Необходимо отправлять претензии на адрес dealer@instaforex.com

Cлегка удивил Ваш вопрос, но с данного адреса приходят письма с результатами рассмотрения спорных ситуаций. Изначально претензия была направлена по адресу dealer@instaforex.com. После получения неудовлетворительного ответа диалог вёлся через указанные мной почтовые ящики. Но после отправки последнего письма ответа не поступило.

Posted by: Daria InstaForex Sep 11 2015, 11:37 AM

QUOTE (Vadik @ Sep 11 2015, 12:25 PM) *
Cлегка удивил Ваш вопрос, но с данного адреса приходят письма с результатами рассмотрения спорных ситуаций. Изначально претензия была направлена по адресу dealer@instaforex.com. После получения неудовлетворительного ответа диалог вёлся через указанные мной почтовые ящики. Но после отправки последнего письма ответа не поступило.


Если честно, я удивилась, потому что обычно все претензии высылаются только на dealer@instaforex.com.
Теперь немного не понятна ситуация. По выше описанной проблеме Вы уже вели переписку и Вам дали ответ?

Posted by: Vadik Sep 11 2015, 12:28 PM

Нет. В ответных письмах дилингового отдела, с решением спорной ситуации сообщается: "Если у Вас появятся какие-либо вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами. Наши специалисты готовы дать Вам квалифицированную консультацию". У меня и возникли вопросы. Прочтите, пожалуйста, внимательнее мой первый пост.

Posted by: Vadik Sep 11 2015, 12:34 PM

Если желаете, могу предоставить историю переписки.

Posted by: Daria InstaForex Sep 11 2015, 12:41 PM

QUOTE (Vadik @ Sep 11 2015, 01:34 PM) *
Если желаете, могу предоставить историю переписки.

Я уточню. Ожидайте, пожалуйста.

Posted by: Vadik Oct 26 2015, 01:22 PM

Как долго ещё ожидать?

Posted by: Vadik Oct 26 2015, 01:35 PM

Заодно разберитесь, почему так же не пришёл результат рассмотрения претензии от 8 октября 2015 года.

Счёт 3551952
sendtovadim91@mail.ru
support@mail.instaforex.com (сообщение о передачи информации в отдел торговых операций был получен 12 октября этого же года)

P.S. Папку спам проверил неоднократно.

Posted by: Daria InstaForex Oct 26 2015, 02:35 PM

QUOTE (Vadik @ Oct 26 2015, 02:35 PM) *
Заодно разберитесь, почему так же не пришёл результат рассмотрения претензии от 8 октября 2015 года.

Счёт 3551952
sendtovadim91@mail.ru
support@mail.instaforex.com (сообщение о передачи информации в отдел торговых операций был получен 12 октября этого же года)

P.S. Папку спам проверил неоднократно.


Прошу прощение за задержку. Я напомнила отделу. Как только получу ответ, обязательно Вам сообщу.

По поводу новой проблемы сделала запрос.

Posted by: Daria InstaForex Nov 6 2015, 09:30 AM

QUOTE (Vadik @ Oct 26 2015, 02:35 PM) *
Заодно разберитесь, почему так же не пришёл результат рассмотрения претензии от 8 октября 2015 года.

Счёт 3551952
sendtovadim91@mail.ru
support@mail.instaforex.com (сообщение о передачи информации в отдел торговых операций был получен 12 октября этого же года)

P.S. Папку спам проверил неоднократно.


Я приношу свои искренние извинения от лица компании за то, что заставили долго ждать. Ответ на самый первый запрос от 26 августа поступит Вам в ближайшее время.
Скажите, пожалуйста, актуален ли вопрос, связанный с вопросом от 8 октября? Или Вам всё же дали ответ?

Posted by: Vadik Nov 12 2015, 09:14 AM

Добрый день!
Да, ответ пришёл. Не ясно только о какой прозрачности может идти речь, если ответы на мои вопросы оказались коммерческой тайной. По-моему, банальная отписка шеф-повара на его рабочем месте. Почему не сработал стоп-лос, увы, ответа не было. Полагаю, ответить на него дилинговому отделу в рамках правил, описанных в договоре оферты, слишком сложно да, пожалуй, уже и не нужно... Глядя на предыдущее письмо ответ и так становится более чем очевиден. И это после 3 лет сотрудничества... Очень жаль. Но у меня есть более актуальный вопрос от 26 октября 2015 года, на который я так же не добился ответа.

Адрес antifraud@mail.instaforex.com
Ниже привожу его содержание:
Здравствуйте!
По какой причине счёт 3551952 был исключён из программы rebate-начислений? Какие факты подтверждают нарушение правил использования сервиса?

Posted by: Daria InstaForex Nov 12 2015, 09:32 AM

QUOTE (Vadik @ Nov 12 2015, 10:14 AM) *
Добрый день!
Да, ответ пришёл. Не ясно только о какой прозрачности может идти речь, если ответы на мои вопросы оказались коммерческой тайной. По-моему, банальная отписка шеф-повара на его рабочем месте. Почему не сработал стоп-лос, увы, ответа не было. Полагаю, ответить на него дилинговому отделу в рамках правил, описанных в договоре оферты, слишком сложно да, пожалуй, уже и не нужно... Глядя на предыдущее письмо ответ и так становится более чем очевиден. И это после 3 лет сотрудничества... Очень жаль. Но у меня есть более актуальный вопрос от 26 октября 2015 года, на который я так же не добился ответа.

Адрес antifraud@mail.instaforex.com
Ниже привожу его содержание:
Здравствуйте!
По какой причине счёт 3551952 был исключён из программы rebate-начислений? Какие факты подтверждают нарушение правил использования сервиса?


Очень жаль, что Вы не получили того ответа, которого ожидали. К сожалению, в любой работе, не только форекс-брокеров, есть аспекты, которые компания обязана защищать.

Что касается нового запроса, я уточню, в чём причина задержки. Ожидайте, пожалуйста.

Powered by Invision Power Board (http://www.invisionboard.com)
© Invision Power Services (http://www.invisionpower.com)